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【完全版】企業がネット上の誹謗中傷を削除する方法

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企業がネット上の誹謗中傷を削除する方法 完全版

ネット上で、企業に対して誹謗中傷がなされる事例が後を絶ちません。

特に、B to C 事業で店舗等を構えていれば、従業員の態度が悪かったり商品に問題があった場合、そのストレスをぶつけるようにネットに書き込まれることは少なくありません。

また、最近では、会社に不満を持つ従業員や退職者等による悪意をもった書き込みも多発しています。
これが、特定の1名のみの書き込みならいざ知らず、複数の人から同調されようものなら、「炎上」に発展していくのが、ネット上の誹謗中傷のおそろしいところでしょう。

本稿では、誹謗中傷、さらに炎上に対してどのように対応するか、特に、誹謗中傷の記事を削除するためにはどうすればよいかなどについて、弁護士がわかりやすく説明します。

ご参考になれば幸いです。

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1、誹謗中傷・炎上の実態

誹謗中傷・炎上の実態

(1)件数の急増

炎上発生件数は、モバイルとSNSが普及しはじめた2011年から急増しています。
個人・企業を問わず、炎上の対象となっています(表1)。
法人の炎上だけでも、毎月20件近い、などという調査もあります(表2)。

これらは、あくまで「炎上」として、明確に認知された事件の件数です。
これに至らない誹謗中傷は、はるかに多く発生しているでしょう。

どんな企業にとっても、決して他人事ではありません。

【表1:炎上件数の年間推移】

(出典:総務省「令和元年版情報通信白書」105頁)

【表2】法人の炎上件数(毎月19件の法人炎上が発生)

(出典:レピュ研「2018年年間炎上まとめ 22の法人炎上事例」

*(株)ジールコミュニケーションズ運営のレピュテーショナルリスクのメディアサイト

(2)ネット上で企業が誹謗中傷された事例

①マクドナルド異物混入事件

2015年1月以降に、マクドナルドの商品に、ビニール状の異物、人の歯、金属片等の異物混入が次々発覚。
同社の機械部品等、同社起因のものもありましたが、同社内での混入とはとても考えにくいケースも多数ありました。
Twitter上などで、異物混入の写真等も続々と投稿され、マクドナルドには行かない、ゴミみたいな食べ物、などと、様々な記事が投稿され、2020年4月現在でも、掲載されたままです。
2014年7月のマックナゲット期限切れ食肉使用事件等から、同社の管理状態への不信感が高まっていたことともあり、異物混入が全て同社に起因すると騒がれ、ネットで拡散したと考えられます。
同社の著しい業績悪化につながりました。

②アルバイト店員による不適切動画投稿

最近、非常に多発している問題です。

【事例】

  • 回転寿司チェーン(くら寿司):ゴミ箱に捨てた魚をまな板に戻す
  • コンビニ(セブン-イレブン):おでんのしらたきを一旦口に入れ吐き出す
  • コンビニ(ファミリーマート):商品のペットボトルのフタをなめる
  • ステーキハウス(『ブロンコビリー足立梅島店』):アルバイト店員が店の冷蔵庫に入り込む

このように、従業員等により、暗に企業を誹謗中傷するかのような動画を投稿されることが相次ぎました。
企業側は、全店一斉休業、従業員向け研修の実施等を余儀なくされ、もしくは、閉店に追い込まれたところも少なくありません。

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2、誹謗中傷による会社が被るリスクとは?

誹謗中傷による会社が被るリスクとは?

ネット上の誹謗中傷の大きな問題は、相手が見えず、予測することも、防止することも難しい事です。
しかも、誹謗中傷、さらに炎上に至った場合の企業のリスクは極めて大きく、多方面に及びます。
一言で言えば、企業の存亡にもかかわる大問題になります。

さらに対応を誤ると、被害拡大に及んでしまいます。

(1)業績への影響・倒産の危機に至ることも

直接的には、売上の減少等ですが、消費者向け業界では、企業のレピュテーションの低下が、長期にわたる顧客離れなどの深刻な影響をもたらします。
株価の低迷にもつながっていきます。
前述の通り、現実に店舗の閉店や倒産に至った事例もあります。

(2)社内への影響

従業員の動揺、モチベーション低下は著しいものになります。
場合によっては、優秀な人材の離職などにもつながり、さらに業績の悪化を生んで行きます。

(3)求人への影響

人材の採用に、大きな支障が出てきます。
なお、最近では、転職口コミサイト等で、企業への誹謗中傷が書き込まれ、求人に直接的な影響を及ぼすことが大きな問題となっています。

これらの書き込みは、従業員や元従業員によるものが多いといわれています。

3、はじめに確認すべきこと(自社に問題はなかったのか)

はじめに確認すべきこと(自社に問題はなかったのか)

本稿は、企業が、真実と異なる誹謗中傷をネット上で受けたときの削除の仕方です。
しかし、削除請求を検討すると同時に、次の点も、あわせて確認しておくべきです。

(1)本当に誹謗中傷か?真実の確認を的確に!

企業の評判を落とすようなネット情報を見ると、「すぐ削除請求だ!」と熱くなってしまいがちです。
まず、確認すべきは、真実なのか、誹謗中傷なのか、です。

企業として、「真実ではない、そんな事実はない。」とコメントしてしまってから、真実であったと判明したときには、著しい信用失墜につながります。
真実か否かが即断できない場合には、調査中等という慎重なコメントが無難でしょう。

投稿の主体は、愉快犯等の外部者よりも、社員等の内部者、取引先、求職者、顧客等の関係者が多く見られます。
それなりの情報をつかんで、誹謗中傷に至ることも多く、真実である場合や、真実らしい外見を伴うことも多く見られます。
それだけに、「真実なのか」、「ガセネタなのか」が即断できない場合も多い、と考えておくべきです。

(2)自社の不適切な対応が社会の反発・炎上を招く場合もある

企業のコマーシャル等が消費者等の反発を招き、これがネットで炎上する、というケースもあります。
誹謗中傷というよりも、自社の不適切な対応に起因するものです。
謙虚な姿勢での対応が求められます。

(参考)ユニ・チャーム株式会社:生理用品タンポンの紹介動画の表現が不適切と批判の声が殺到、謝罪すると共に、動画広告を削除。さらに、紙おむつ記事にも批判が集中。

生理用品についで紙おむつ。CMが立て続けにネット炎上しているのはなぜか

4、ネット上の記事を削除させる方法の基本

ネット上の記事を削除させる方法の基本

さて、ネット上の記事を削除させる方法とは、どうしたら良いのでしょうか?
まずは、削除請求する相手を知っておきましょう。

(1)投稿者本人

まずは、投稿者本人です。投稿者であれば、書いた本人ですから、削除できるはずです。
ただ、匿名投稿の場合は難しくなってきます。

(2)サイトの「持ち主」

記事が掲載されているサイトの所有者と言える人(または法人)がいるはずです。
この人たちを「管理者」と呼びます。

サイト管理者は、そのサイトの内容に責任を持っていますので、削除を請求することができるということになります。
削除請求の相手方としては、以上のように、「投稿者本人」か「サイト管理者」かの2択であることが基本となります。

(3)削除請求の方法

削除請求の方法は、いくつかあります。

①ダイレクトに連絡して、削除してもらう

ネット上のこととはいえ、リアルなダイレクトコンタクトにより、削除を請求する方法が基本です。

②サイト上の「フォーム」から、削除請求を出す

サイトには、削除に関する「フォーム」が用意されている場合があります。
ここから連絡をし、削除請求を出す方法も一般的です。

③プロバイダ責任法に基づくガイドラインに則って請求する

たとえ、削除フォームが用意されていなかったとしても、削除については、ガイドラインが存在します。
このガイドラインに従って、削除請求する方法があります。
所定の依頼書を使用したり、手続が決まっているので、これらを理解し、行動するのに手間がかかることが難点です。

(4)削除請求すれば、すぐ削除してもらえるのか

一番のネックは、ここです。削除請求を出せば、すぐに削除してもらえるのか。
投稿者本人に請求しても、誹謗中傷を広めたくて書いているのですから、請求がきたくらいで、削除してくれる期待は薄いと言ってもいいかもしれません。

次に、サイト管理者への請求ですが、ここで問題なのは、「投稿者の表現の自由を侵害できない」ということです。
サイト管理者は、その発言が不適切なのかどうかを判断する機能がありません。
そのため、「削除していいのかわからない」という状況になるのが一般的なのです。

5、企業が誹謗中傷記事を削除するベストな方法

企業が誹謗中傷記事を削除するベストな方法

企業であっても、前述の方法で、任意に投稿者本人やサイト管理者に削除のアプローチをすることはできます。

ただ、誹謗中傷されているのにも関わらず、本人にこれ以上アプローチすることは危険であり、また、サイト管理者へのアプローチもうまくいく保証はありません。

企業イメージの維持、迅速な対応、スマートな解決をはかるのであれば、ここは弁護士に依頼するのが賢い選択でしょう。

(1)弁護士を利用するメリット

①法律のプロからのアプローチができる

まず、明らかな侮辱表現、名誉毀損表現であれば、法律のプロである弁護士から、サイト管理者にアプローチすることで、サイト管理者の削除判断を固めることにつながります。

よって、弁護士から請求をするということは、迅速な解決に大きく役立つと言えるでしょう。

②仮処分の申立てがスムーズ

もし、サイト管理者が削除に応じない場合、速やかに、法的手段に移行することができます。

法的手段としては、まずは、「仮処分」の申立てです。
裁判所は、弁護士から申立てられた仮処分の内容が、「確からしい」と判断できれば、仮処分の命令を出します。仮処分の命令が出れば、大抵のサイト管理者は、削除に応じます。

本来であれば、仮処分の後に、正式な訴訟を提起するのですが、仮処分で削除されたのであれば、既に目的は達せられています。
これ以上、新たに裁判を起こす意味はありません。
そのため、通常の裁判手続よりは、かなり早く解決できることになります。

③裁判になっても、妥協点を見つけるべく解決を図る

仮処分の命令が出ないような時は、正式な訴訟手続に移行しますが、弁護士がついていれば、妥協点を見つけ、企業の損失が最小限で済むよう、尽力してくれることでしょう。

④匿名でも損害賠償請求が期待できる

誹謗中傷によって損害が発生すれば、基本的に、投稿者本人に損害賠償請求をすることが可能です。

とはいえ、匿名の場合は、投稿者本人が誰であるかを特定することから、始めなければなりません。

本人特定の方法は、まずは、IPアドレスを追うことです。

ただ、IPアドレスは、サイト管理者にはわかりません。
IPアドレスを把握しているのは、いわゆる「プロバイダ」と呼ばれるところです。

そこで、裁判上で、プロバイダに対し、情報開示請求を行い、IPアドレスを開示してもらいます。

次に、そのIPアドレスをもとに、サイト管理者に対し、本人情報(氏名等)の開示請求を行い、本人を特定していくわけです。

以上、簡単な説明になりますが、弁護士がいれば、このような専門的な流れにより、本人を特定し、本人に対して、適切な請求をしていくことも可能です。

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④削除だけでなく、誹謗中傷されている現状へのケア

ネット上で誹謗中傷され、炎上しているとなれば、企業の場合、削除すればいいだけの問題ではありません。
企業側からも、ホームページ等でコメントを出すべきかもしれませんし、株価下落への対応等、イメージの維持と回復に向けた施策が必要となります。
また、外部向けの対応とともに、従業員へのケアも必要です。

危機管理に精通した弁護士とともに考えることができれば、多角的に処理することができ、被害も最小限に止めることが期待できます。

また、名誉毀損罪に該当するような場合は、刑事告訴の手続も依頼することができます。

(2)誹謗中傷がなされたら、早めに弁護士に相談を

マーケティングというのは、人の「イメージ」が強く関係してきます。
ともすれば、「本当のこと」よりも、「イメージ」が強くなってしまうこともあります。

事実無根のイメージダウンを図る発言や、逆恨みからくる言動に対しては、削除だけでなく、幅広い対応が必要になります。

全ての問題を迅速にクリアにするために、お早めに企業法務に詳しい弁護士にご相談ください。

対応方法

概要

メリット

デメリット

企業自らウェブフォームからの削除対応

サイト内の削除依頼フォームやメールで削除依頼。

一般の企業でもできる。

数日で削除される場合もある。

実際には対応してくれないことも多い。依頼方法の形式上の不備も生じやすい。

弁護士によるウェブフォームからの削除対応

同上

弁護士が代理人として対応、サイト管理者が早急に対応してくれるケースが多い。

大手サイトの場合に、対応が遅いこともある。弁護士への依頼費用がかかる。

ガイドライン(プロバイダ責任制限法 名誉毀損・プライバシー関係ガイドライン)に則った請求*

一般社団法人テレコムサービス協会(ICT企業の多くが所属)のガイドラインに基づく削除請求。

ガイドライン上は、個人でも企業からでも可能。業界の標準ルールとしてICT企業で遵守されやすい。

依頼書作成に法的知識が必須(権利の内容、権利侵害の内容・理由、根拠資料の添付等)。一般の企業では現実には難しい。

法的手段 仮処分・訴訟

削除を求める仮処分申立て。損害賠償請求の前提として、発信者情報開示の仮処分申立て、民事訴訟提起等

実現が確実。プロバイダが応じやすい

弁護士への依頼費用が必要。他の方法と比べて、時間がかかる

技術的対応

(逆SEO対策)

「ブラック」など悪意ある言葉や関連ワードを表示させないようにする、有害情報サイトを表示されにくくするなどの対策(逆SEO対策といわれる。SEO対策と逆に「検索されにくくする対策」です)。

専門業者への依頼は必要。比較的早期に効果が出ることも。

専門業者への依頼費用。

一度対応しても、再度関連ワードが出現したり、サイトが表示されるなどで、繰り返し対応を要する場合があり、根本的解決は困難。

*ガイドラインは、プロバイダ責任制限法に基づくもので、インターネット上の誹謗中傷により名誉を毀損され、又はプライバシーを侵害された者等から、送信防止措置の要請を受けた場合に、プロバイダのとるべき行動基準を明確化するために定められたものです。
この削除請求のガイドラインの他、発信者情報開示を求めるガイドラインもあります。
「プロバイダ責任制限法 発信者情報開示関係ガイドライン」プロバイダ責任制限法4条1項による開示請求の取扱いを示したもの)。ただし、発信者情報の開示が認められた例は、あまり多くないようです。

6、誹謗中傷されたら、企業が検討すべき5つのこと

誹謗中傷されたら、企業が検討すべき5つのこと

法律事務所へ依頼しても、削除までには早くても1か月、長ければ1年以上かかる場合もあります。
削除依頼と並行して、検討しておくべきことを挙げておきます。

(1)真実かどうか、不適切ではなかったかの検証

前述の「3、はじめに確認すべきこと」をご覧ください。これは真っ先にやるべきです。

(2)コメント発表等の広報活動

明らかに誹謗中傷であれば、明確に否定することが必要です。

ただし、事実調査が不十分なままに、不用意に否定するのは適切ではありません。
後から事実だったと判明すると、深刻なダメージになります。
事実か否かが即断できない場合には、調査中等という慎重なコメントが無難でしょう。
弁護士等の専門家やさらには危機管理広報の専門家の助けも必要になるでしょう。

(3)真実であれば緊急時対応、仮に真偽不明でも、顧客保護を最優先に考える

誠実な対応が肝です。
とりわけ、消費者向けビジネスでは、まずは顧客を守ることを優先する必要があります。
真偽不明でも、消費者保護のために、製品回収を決断した事例もあります。

参天製薬目薬の異物混入疑惑事件は、同社への脅迫文(目薬に異物を混入させた)に基づく対応です。
消費者を守ることを最優先して目薬を回収し、異物混入を避ける包装に切り替えました。危機管理のお手本とされています。

(4)再発防止策の検討

自社の行動自体に問題があった場合には、再発防止策を真摯に考える必要があります。
自社の従業員や元従業員等が不適切な書き込みをするケースも後を絶ちません。

従業員へのコンプライアンス教育は当然必要です。
労働条件・労働環境の不満から、ネットでの誹謗中傷に至るような場合は、従業員の不満に真摯に向き合う姿勢が必要です。

(5)更なる法的措置の検討

民事上の損害賠償請求、さらに名誉毀損、信用毀損、業務妨害等の刑事事件として告訴するということも選択肢として考えるべきです。

まとめ―ピンチはチャンス!より健全な経営へ

ネット上での誹謗中傷は、一気に拡散されるため、閉店や倒産等に至った事例もあり、企業に深刻なダメージを与えます。

しかし、仮に自社に問題があったとしても、災い転じて福とする姿勢で、徹底的な見直しを行っていけば、顧客も社会も、必ず理解してくれるでしょう。

このようなピンチのときこそ、企業経営者や従業員の本当の価値が試されます。

専門の弁護士のアドバイスにしっかりと耳を傾けてください。
社内で、経営者も従業員も、自社を良くするために、ひたむきに取り組んでください。

より健全な経営を目指して、ピンチをチャンスにしていきましょう。

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